De dónde llegan tus clientes nuevos (y por qué casi nadie lo sabe)

Pregúntale a cualquier dueño de un salón o de una clínica de dónde le llega la gente nueva y te contestará con seguridad: «de Instagram», «del boca a boca», «de Google». Pregúntale cuántos, y ahí ya no hay número.

No es un descuido. Es que la información se pierde en el sitio donde nadie mira: en el momento en que alguien abre WhatsApp y escribe «hola, ¿tenéis hueco?». Ese mensaje llega igual venga de donde venga.

Y esa pregunta sin respuesta es cara, porque debajo hay otra: ¿en qué merece la pena gastar el tiempo y el dinero del mes que viene?

El problema no es medir, es que llegan todos por la misma puerta

Un negocio con cita previa tiene, más o menos, cuatro sitios de donde sale gente nueva: la ficha de Google, Instagram, Facebook y la recomendación de un cliente. Los cuatro terminan en el mismo WhatsApp.

Las herramientas de analítica no ayudan aquí. Te dicen cuánta gente vio tu perfil o hizo clic, pero se quedan justo antes de lo único que importa: si esa persona acabó sentada en tu silla. Entre el clic y la cita hay una conversación, y ahí se corta el rastro.

Por eso la respuesta habitual es preguntar: «¿cómo nos has conocido?». Funciona a medias. A veces se olvida, casi siempre se responde de memoria y en hora punta nadie lo apunta.

Marcar el enlace, no interrogar al cliente

Hay una forma más simple, y es la que usa ClaudIA: que el enlace lo diga.

El botón de reserva que pones en tu ficha de Google, el de tu biografía de Instagram y el de Facebook no son el mismo enlace. Cada uno lleva una marca invisible al final del mensaje. Cuando alguien lo pulsa y escribe, ClaudIA lee esa marca, la guarda en el origen de esa conversación y la borra del texto antes de contestar, así que quien escribe no ve nada raro ni le preguntan nada. La conversación es exactamente igual que cualquier otra.

Al final del mes tienes lo que antes no tenías: cuántos clientes nuevos entraron por cada sitio. No una impresión, un recuento.

Qué se hace con ese número

Aquí está lo útil, porque el dato solo no cambia nada:

• Deja de repartir el esfuerzo a partes iguales. Si Instagram trae ocho de cada diez, el rato que dedicas a publicar tiene un retorno que puedes defender. Si trae uno, ese rato quizá esté mejor gastado en otra cosa.
• Compara canales por lo que llenan, no por lo que lucen. Una ficha de Google discreta puede traer más citas que un perfil con muchos seguidores. Pasa a menudo y sorprende siempre.
• Mide el efecto de lo que haces. Pones el botón en la biografía un lunes; miras el origen dos semanas después. Es la única forma honesta de saber si sirvió.
• Descubre el canal que no sabías que tenías. Muchos negocios encuentran así que su ficha de Google, que llevaban dos años sin tocar, es su segunda fuente de citas.

Lo que este dato no es

Para que no prometa más de lo que da:

• Solo distingue lo que entra por un enlace marcado. Quien tiene tu número guardado desde hace tres años y te escribe directamente no viene etiquetado, y está bien que sea así: ese es tu boca a boca, y el boca a boca no se mide con una etiqueta.
• No es seguimiento de personas. No hay perfiles, ni publicidad, ni datos que salgan de tu negocio: es una nota en la conversación que dice por qué puerta entró.
• No sustituye a mirar la agenda. El origen te dice de dónde vienen; los números que conviene mirar cada semana te dicen si tu negocio va bien.

Por dónde empezar

Si todavía no tienes botones de reserva puestos, ese es el primer paso, y sirve para las dos cosas a la vez: quitar fricción a quien quiere reservar y saber de dónde viene. Lo contamos en el botón de reserva en Google e Instagram.

Y si ya los tienes, la pregunta para este mes es más concreta que «¿cómo va el marketing?»: ¿cuál de los cuatro te trajo más clientes nuevos, y cuál te está costando más de lo que devuelve?

ClaudIA marca ese origen sola, sin preguntarle nada a nadie. Se contrata en soyclaudia.app si tienes un negocio de belleza y en soyclaudiadental.com si tienes una clínica dental.